Dicas de gerenciamento de crise para evitar eventuais prejuízos para sua empresa.
Muitos pensar que existem empresas que não podem ser atingidas por uma crise, o que é um erro grande. Toda empresa, não importante o tamanho ou mercado de atuação, está sujeita a crises que envolvem sua imagem. Crises que podem ser ocasionadas por falhas em equipamentos, em produtos, por desastres naturais, natureza legal, acidentes de trabalho, dentre outros.
É de grande importância que uma empresa tenha um departamento que seja responsável por lidar com crises que possam vir a prejudicar a organização, o que será decisiva para minimizar eventuais problemas e lidar com essas situações da melhor maneira possível, desenvolvendo soluções específicas para cada cliente. E vale lembrar que o custo em adquirir um novo cliente é 6x mais caro do que reter um cliente para sua empresa.
E O QUE É UMA CRISE EM UMA EMPRESA?
Uma crise não é apenas problemas e conflitos que acontecem diariamente em empresas no todo porte e segmento. Uma crise é um acontecimento de grandes dimensões que acontece em uma empresa, envolvendo erros e gerando grande aflição e situações de descompasso de relacionamento. O que pode ameaçar a imagem, os negócios e ocasionar perdas financeiras.
PLANEJAMENTO PARA O GERENCIAMENTO DE CRISE
Qualquer mercado faz com que as empresas estejam constantemente expostas a situações de crise. Por isso, a importância de um planejamento estratégico prévio de gerenciamento de crises para preservar a credibilidade e imagem de uma empresa, o que prevenirá qualquer situação negativa que posso prejudicar nos negócios da empresa.
As empresas devem estar constantemente se atualizando no seu mercado de atuação, pois, não existe um regra ou modelo matemático que sirva para momentos de conflitos que envolvam uma organização. No entanto, há alguns pontos que podem evitar ou ajudar a minimizar os efeitos percebidos na repercussão da crise:
Reúna as pessoas estratégicas da empresa para que possam representar toda a organização.
* Tenha em mente as crises mais prováveis que a empresa pode sofrer.
* Mapeie algumas ações da empresa de maneira a diminuir o conflito existente caso ocorra alguma das possíveis crises.
* Defina os públicos que podem ser atingidos e aqueles que devem ser informados rapidamente quando ocorrer uma crise.
USO DO CUSTOMER SUCCESS NO GERENCIAMENTO DE CRISE
Customar Success é o nome dado a área da empresa que deverá ser a responsável por lidar com os momentos de crises da organização, servindo para a manutenção da imagem da empresa frente aos clientes e parceiros. Tento grande importância na organização pelo fato de que uma das consequências de uma crise é a quebra de relacionamentos. Uma crise mal gerenciada pode causar a quebra definitiva desses relacionamentos que são essenciais para qualquer empresa.
Segue abaixo algumas recomendações que podem ser usadas no gerenciamento de crises de sua empresa:
1 – Assumir a responsabilidade:
É importante que a empresa seja proativa e aja com rapidez para tomar a frente de situações de crises, apurando os fatos, assumindo os erros e apontando soluções para os clientes ou usuários. Você deverá manter a calma e fazer todos os esforços no sentido de que o incidente não adquira proporções para maiores.
2 – Conheça as necessidades e desejos dos seus clientes:
Conhecer a fundo os seus clientes vai ajudar na resolução das crises em sua empresa, pois, no momento dela, será você que irá mostrar aos seus clientes o quanto ele é importante e o quanto damos valor a eles. Saber do que eles gostam pode ajudar até na prevenção de futuras crises.
3 – Informar e orientar seus clientes:
Você precisa manter o controle da situação, informando-o sobre o fato e dizendo qual a melhor maneira de fazer algo e como isso pode impactá-lo. Comunique todas as más notícias de uma única vez e evite criação de expectativas que não serão atingidas. Dessa forma, a orientação do cliente pode criar ainda mais valor a sua empresa.
4 – Clareza e transparência:
Caso você não tenha prazos certos para as soluções dos problemas descritos pelos clientes, não prometa o que não existe e nem o que não pode cumprir, o pior que você pode fazer é criar falsas expectativas. Saiba que, nestes momentos, nada é mais importante que tentar manter uma boa relação com clientes e parceiros, por pior que seja o cenário. A empresa só poderá atender as expectativas dos clientes por meio de uma comunicação transparente com eles. Não omita, nem minta, nem comente situações hipotéticas. Seja claro e assegure-se de estar sendo compreendido, pois tudo pode ser considerado como um problema de comunicação.
