Estratégias para um bom atendimento ao cliente no E-commerce

O atendimento ao cliente está entra em pauta de qualquer assunto sobre gestão de e-commerce e, como muitos afirmam este tipo de gestão não é considerado um diferencial. Trata-se de algo que já é esperado, com muita expectativa pelos consumidores. O b
Postado por Grupo Adapta em 02/01/2015
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Estratégias para um bom atendimento ao cliente no E-commerce

Itens relevantes para que seu e-commerce tenha um bom atendimento ao cliente.

O atendimento ao cliente está entra em pauta de qualquer assunto sobre gestão de e-commerce e, como muitos afirmam este tipo de gestão não é considerado um diferencial. Trata-se de algo que já é esperado, com muita expectativa pelos consumidores. O bom atendimento ao cliente acaba sendo uma obrigação para quem deseja ter um negócio de sucedido.

Se o suporte de uma empresa é considerado responsável por mais de 70% da experiência de compra dos clientes (o que aponta a pesquisa da McKinsey), em lojas virtuais, este fator se torna ainda mais significativo.

Algumas dicas para oferecer um bom suporte aos seu público é de grande valia para o seu e-commerce crescer de forma sustentável com muita credibilidade em sua imagem. Confira quatro itens fundamentais:

1 – DADOS DE CONTATO EM LOCAL VISÍVEL:

Seu e-commerce deve ter todas as informações que o cliente possa precisar na página inicial (ou de forma fácil em um menu). Fator importante para os consumidores que não estão familiarizados com a sua plataforma e que precisa de ajuda.

O ideal é que você disponibilize, ao menos, um número de telefone cuja ligação seja gratuita e um endereço de e-mail (itens básicos e fundamentais). Caso você possua uma loja ou sede física, adicione um mapa com a sua localização.

2 – FORMULÁRIO DE CONTATO:

Uma forma que ajuda a facilitar ainda mais a comunicação entre usuários e empresa é inserir em seu e-commerce um formulário de contato. Assim, o consumidor não precisará logar seu e-mail para iniciar a comunicação.

O formulário precisa conter todos os campos necessários para retorno, explicação completa do caso e, se possível, uma categorização prévia para já contextualizar a questão.

3 – CHAT ONLINE:

Um item que é pouco explorado por e-commerces aqui no Brasil, mas que já conquistou seu espaço em outros países e cujo uso está crescendo continuamente é o chat online.

Se a comunicação instantânea é prática, eficiente e preferida pelas pessoas, porque não associá-la às facilidades da tecnologia? Equipando o seu site com uma plataforma de troca de mensagens em tempo real, você poderá atender aos seus clientes imediatamente sem deixar de contar com a riqueza da escrita e do uso de imagens e links explicativos.

4 – PÁGINA DE PERGUNTAS FREQUENTES (FAQ):

Por fim, para diminuir ainda mais a demanda de atendimento ao cliente, você pode oferecer um “suporte antecipado”. Para isto, basta disponibilizar uma seção que responda às perguntas mais frequentemente realizadas pelos seus consumidores, você ainda pode ajudar um usuário sem que ele precise entrar em contato direto com a sua equipe de suporte.

As respostas, na voz da sua empresa, podem ser um pouco mais extensas, porém, objetivas. Coloque-se no lugar do usuário e analise se as orientações estão realmente claras e bem explicativas. Pode ser interessante também fazer uso de imagens ou vídeos.